Experiența de cumpărare joacă un rol esențial în procesul de fidelizare a clienților și influențează, în mod semnificativ, atitudinea lor față de brand. De la momentul în care un potențial cumpărător intră în contact cu produsul sau brandul și până la finalizarea achiziției, fiecare etapă a procesului de cumpărare reprezintă o componentă importantă în construirea unei experiențe memorabile. Astfel, experiența de cumpărare devine un diferențiator important pentru orice afacere. 

Ce este experiența de cumpărare și de ce este relevantă

Experiența de cumpărare reprezintă totalitatea percepțiilor și interacțiunilor pe care un client le are în timpul procesului de achiziționare a unui produs sau serviciu. Aceasta începe din momentul în care clientul devine conștient de nevoia sa de a achiziționa un anumit produs sau serviciu și se încheie în momentul în care efectuează tranzacția și utilizează produsul sau serviciul achiziționat.

Experiența de achiziționare a unui produs sau serviciu nu se rezumă strict la aspectele funcționale, precum caracteristicile produsului sau prețul acestuia, ci include și aspectele emoționale, sociale și psihologice, precum interacțiunea cu personalul de vânzări, designul magazinului, ambianța locului, calitatea serviciului oferit, procesul de plasare a comenzii, modul de livrare și multe altele.

Felul în care decurge un proces de cumpărare influențează atitudinea clienților față de brand. Prin urmare, o experiență de cumpărare pozitivă poate contribui la loializarea clienților, dar și la generarea de vânzări viitoare, bazate pe recomandări pozitive. În plus, o experiență memorabilă pentru clienți poate reprezenta un factor diferențiator într-un mediu de afaceri concurențial. 

Satisfacția clienților generează nu doar profit suplimentar, ci și consolidarea imaginii de brand sau evitarea plângerilor din partea clienților ca urmare a interacțiunilor nesatisfăcătoare în procesul de cumpărare.

Cum poți îmbunătăți experiența de cumpărare?

Strategiile de îmbunătățire a experienței de cumpărare pot varia în funcție de tipul afacerii și de obiectul de activitate al acesteia. Totuși, există numeroase metode general valabile, care favorizează o experiență de cumpărare pozitivă pentru clienți:

• Experiența la fața locului

Interacțiunea directă cu brandul se petrece în locațiile fizice, iar clienții pot fi puternic influențați de atmosfera creată și de felul în care sunt furnizate serviciile. Pe lângă ambianța plăcută, organizarea este esențială în ghidarea clientului spre procesul de achiziție.

Implementarea unui self service kiosk, care să permită clienților să realizeze pe cont propriu anumite comenzi sau tranzacții, poate reduce timpul de așteptare și poate ușura întregul proces de achiziție, într-o manieră modernă.

Totodată, experiența clienților poate fi influențată de disponibilitatea produselor și de organizarea acestora. Pentru a fi găsite ușor, produsele trebuie să fie accesibile și clar etichetate. Și zonele de testare, destinate verificării și evaluării produselor, sunt extrem de importante în ușurarea deciziei de achiziție și îmbunătățirea experienței de cumpărare.

Desigur, interacțiunea cu personalul de vânzări joacă un rol important în definirea unei experiențe pozitive la fața locului.

• Asistență pentru clienți

O modalitate rapidă și eficientă de a ajuta clienții în cazul în care au întrebări sau probleme poate reprezenta un factor decisiv în influențarea experienței de cumpărare. Un serviciu pentru clienți amabil și competent poate face o diferență semnificativă. 

Astfel, angajații care intră în contact cu potențialii clienți trebuie să fie bine pregătiți, cunoscând cu exactitate soluțiile oferite de companie și procedurile care se aplică procesului de achiziție. Totodată, empatia și promptitudinea nu trebuie să lipsească atunci când un client solicită asistență din partea unui angajat.

• Oferte personalizate

Personalizarea ofertelor reprezintă un factor important în fidelizarea clienților și în oferirea unei experiențe de cumpărare memorabilă. O ofertă adaptată la nevoile de moment ale clientului poate genera achiziții repetate, creând un anumit atașament față de brand și față de valorile acestuia.

• Opțiuni flexibile de plată și livrare

Oferirea unor variante de plată și livrare adaptate nevoilor individuale poate transforma complet modul în care clienții interacționează cu brandul. În plus, livrarea rapidă și transparentă poate adăuga valoare experienței de cumpărare.

Diversele modalități de plată, precum cardul de credit, plata în rate sau metodele de plată digitală pot influența decizia de achiziție a clientului. Opțiunile variate de livrare permit clienților să aleagă un mod de primire care se potrivește cu programul și cu nevoile lor imediate. 

Îmbunătățirea experienței de cumpărare contribuie la creșterea satisfacției clienților și la consolidarea reputației afacerii pe piață. Astfel, prin adoptarea unor strategii care vizează interacțiunea pozitivă cu clienții, companiile pot dezvolta o relație solidă și durabilă între brand și consumator. 

Sursă foto: Shutterstock